quinta-feira, 21 de dezembro de 2017

O que não me mata me faz mais forte

Das muitas coisas que o pensador Friedrich Nietzsche escreveu, uma está bastante incorporada na cultura popular: O que não me mata me faz mais forte (Was mich nicht umbringt macht mich stärker, no original em alemão). Que contribuição os conceitos embutidos nessa frase podem dar ao marketing da sua empresa?

A famosa sentença é modernamente usada e abusada no sentido de que superar adversidades possa fortalecer o caráter e sugere que haja um aprendizado nas perdas e sofrimentos. Mas uma consideração que gostaríamos de acrescentar a esse sentido é que ele só é válido se você fizer um esforço consciente para entender os porques da derrota e o que pode ser feito de forma diferente na próxima vez.

No entanto, esse exercício de encontrar e entender as razões para um fracasso, derrota ou perda, não é fácil. Nos obriga a uma avaliação que pode não ser muito lisonjeira para nossa auto-estima, pode nos forçar a encarar falhas e deficiências no nosso caráter, personalidade ou competência, quando seria mais confortável psicologicamente não encará-las.

Transportando essas ideias para o marketing (pra voltar ao assunto desse blog, antes que o leitor se encha desse blá-blá-blá filosófico e vá fazer outra coisa): toda vez que sua empresa perde uma venda poderia ser uma oportunidade de aprendizado, mas dissecar um fracasso, mesmo que pontual ou eventual, pode levantar questões sobre a empresa difíceis de aceitar ou mudar. Então, no mais das vezes, perdida a venda põe-se uma pedra em cima do assunto e toca correr atrás do próximo cliente...

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Quando a venda não acontece, seria ótimo recuperar pelo menos em parte o investimento de ter tentado ganhar aquele cliente.
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Especialmente nos mercados B2B, empresas que vendem para outras empresas, as vendas costumam ser mais demoradas (e caras): várias visitas ao cliente potencial, demonstrações de produtos, propostas técnico-comerciais trabalhosas... Quando a venda não acontece, seria ótimo recuperar pelo menos em parte o investimento de ter tentado ganhar aquele cliente, na forma de conhecimento que possa ajudar em vendas futuras.

Nossa sugestão? Criar um processo, a ser executado pela equipe de vendas (ou automaticamente no caso do marketing digital): perguntar à pessoa que não comprou, uma vez acabado o processo mal sucedido de venda, porque ela não comprou.

Um jeito de fazer isso, evitando um possível constrangimento no confronto pessoal, é mandar um e-mail, simpático e honesto, na linha "obrigado por seu tempo e sua atenção no nosso contato, agradeceríamos se você pudesse nos responder umas perguntas". Sabemos que vários desses e-mails simplesmente não vão ser respondidos. Outros vão ser respondidos com uma mentirinha que não comprometa ninguém, mas que também não vai ajudar.

No entanto, acreditamos que ao longo do tempo, se você perguntar muitas vezes, o acumulado de respostas daquelas pessoas que responderem sinceramente poderá ir aumentando sua compreensão de porque você ganha alguns pedidos e perde outros e o que poderia ser feito para melhorar sua taxa de sucesso.

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